help desk |
Nosso serviço de helpdesk pode ser efetuado atraves de três meios diferentes:
help desk telefônico
help desk via email
visita técnica
A BRAUNET -RSI coloca á disposição
de seus clientes um serviço de help desk
telefônico, através do qual é possível
resolver a grande maioria de casos de suporte.
Para utilizar o help desk telefônico, o
cliente deve ser cadastrado, e obter um número
telefônico para o suporte, e uma senha que o identifica.
O custo de cada ocorrência é de R$
25,00, a fatura será emitida mensalmente,
acompanhada de um relatório descrevendo as ocorrências.
Outra alternativa interessante para os casos de suporte, aplicável
quando a questão não
for urgente, é a consulta via email.
Seu custo é menor que o do suporte
telefônico, e muito menor que o de uma visita
técnica.
Devem ser atendidos por este meio, as dúvidas
sobre configurações de hardware e
software, que não estejam causando paralisação
no momento da consulta, ou seja, que
podem aguardar uma resposta para o dia seguinte.
O custo do atendimento via email é de
R$20,00 por ocorrência, considerando-se
ocorrência toda troca de email, desde a consulta inicial até
o término da resposta e solução
do problema, não importando quantos "repli`s" tenham ocorrido.
A fatura será emitida mensalmente, acompanhada
dos respectivos email, para
verificação da conta.
Para a utilização deste serviço,
o cliente deve ter cadastro ativo junto à BRAUNNET
-RSI, onde constarão os email das pessoas autorizadas a utilizar
este serviço.
Este é o meio mais oneroso de atendimento a clientes.
Ele implica no deslocamento de um técnico
até o local de atendimento, com custos de
locomoção, alimentação, (conforme o
caso), e hora técnica.
Porem, infelizmente, em alguns casos ele é imprescindível.
Seria quase impossível reconfigurar um
servidor ou roteador através de outro tipo de
suporte, pois seria necessário que o cliente tivesse conhecimentos
técnicos especializados,
e neste caso, ele não teria necessidade de suporte técnico.
Mas, ele deve ser evitado ao máximo, sendo
utilizado somente quando é mesmo
imprescindível, com em uma paralisação do servidor
que não consiga ser resolvida por
suporte telefônico, ou a queda de um roteador que perca sua
configuração, ou nos casos
em que o próprio hardware apresenta defeito.
O custo para o suporte via visita técnica compõe-se da seguinte forma:
*custo com deslocamento:
R$ 2,00 por quilometro rodado.(*)
*custo com alimentação:
R$15,00 por refeição por técnico envolvido.(1)
*hora técnica:
R$ 80,00 por hora x técnicos envolvidos.(2)
(1)- só será cobrada quando o atendimento demorar mais
que 3 horas.
(2)- caso seja necessário a presença de mais que um
técnico certificado, (por exemplo, servidor NOVELL e
roteador CISCO), ou em problemas envolvendo checagem de topologia
de cabeamento, com teste físico dos cabos,
quando a tarefa não pode ser concluída por um só
técnico.( requer presença física em dois lugares ao
mesmo
tempo)
(*)- caso a distância envolvida inviabilize a locomoção
por meios outros que não o da aviação comercial,
substituir o custo com deslocamento pelo respectivo custo com passagens
de avião e hospedagem em hotel, cujas
reservas deverão ser providenciadas pelo cliente.
A cada atendimento será preenchida uma
ficha de atendimento técnico, que receberá um
visto do cliente ao início e ao fim de cada visita técnica.
Este documento será utilizado na
emissão da fatura mensal a ser cobrada do cliente.
Para clientes novos, favor preencher cadastro
inicial antes de qualquer atendimento.